Entrevista a la Compañera Nahima Díaz
Directora General de TELCOR
Programa Estudio TN8, Canal 8
con el Periodista Erving Vega
10 de Octubre del 2024
Periodista Ervin Vega
Buenos días. Como les indique, para esta parte nuestro tema central y nuestra invitada la Directora de TELCOR, Nahima Díaz. Queremos compartirles los resultados del Plan de Medición y Evaluación de la Calidad en los Servicios Móviles en Nicaragua. Esto tiene que ver con todos los Operadores que prestan servicio de Telefonía Móvil en el País.
Nuevamente, Nahima, gracias por acompañarnos, y bienvenida.
Palabras de Nahima Díaz
Muchas gracias, Erving. Siempre es un placer, encantada de acompañarlo, de permitirnos conversar un rato con las Familias nicaragüenses, con los televidentes de Canal 8 y principalmente de este Programa.
Periodista Erving Vega
Quiero empezar por esta parte, el Plan, te preguntaba antes de la pausa y a manera de introducción, no es un estudio cotidiano, frecuente; este estudio se está haciendo para este año de manera especial.
Palabras de Nahima Díaz
Es parte de las atribuciones y facultades nuestras como Regulador de las Telecomunicaciones. Nosotros siempre hemos ejercido estas prácticas. Yo te decía el tema de que es un estudio especial, porque nosotros bajo una estrategia orientada por nuestro Buen Gobierno hemos venido fortaleciendo nuestra parte de equipamiento tecnológico; por supuesto que esto también a acompañado de la parte del fortalecimiento de las capacidades a nuestros Servidores Públicos.
Entonces nosotros hicimos una inversión significativa en la compra de estos equipos que utilizamos para estas mediciones, por eso le llamamos un Plan Especial esta vez. Este es un esfuerzo y es un compromiso, por supuesto, para mantenernos al igual que los otros Reguladores a Nivel Internacional también.
Periodista Erving Vega
Medición de la Calidad, específicamente eso fue lo que se hizo. ¿Qué parámetros se toman en cuenta?
Palabras de Nahima Díaz
Primeramente, bueno, comentarte sobre el Plan. El Plan nace desde el año pasado. Nosotros comenzamos con esa ejecución en el año 2023, Noviembre del 2023, y la finalizamos ya este año, en Junio 2024.
La idea es, el objetivo es proporcionar un diagnóstico, como bien lo decía, de la calidad de nosotros, porque la mayoría de la población de Nicaragua utiliza el servicio móvil. Actualmente tenemos 7 millones 287,566 usuarios de la Telefonía Móvil, o sea, es un mercado muy maduro, me atrevo a decir que a Nivel Internacional, en todos los Países del Mundo es uno de los servicios más maduro es el servicio móvil.
Entonces, nosotros hicimos esta Medición con dos objetivos principales: Uno, por supuesto, de cara a la población, a todos los usuarios. Nosotros nos debemos a nuestra población y era necesario salir y verificar y realizar un diagnóstico muy exhaustivo sobre la calidad que nosotros tenemos cuando utilizamos el servicio móvil a través de nuestros teléfonos móviles.
El segundo objetivo principal para nosotros como Regulador, comentarte la parte de la modernización de nuestro marco regulatorio. En el año 2023 nosotros modernizamos nuestra Ley Orgánica en la cual se nos atribuyen muchas más facultades para poder ejercer más responsabilidades a los Operadores de Telecomunicaciones para tener mejores servicios de calidad.
A inicio de este año presentamos una Iniciativa de Propuesta de Modernización también de nuestro Marco Regulatorio a nuestra Presidencia de la República, y en Marzo de este año, esa Iniciativa ya la introdujo, el Presidente-Comandante Daniel ante la Asamblea Nacional.
Esto te lo comento porque, cuando una vez esto sea aprobado por nuestra Asamblea Nacional nosotros tenemos una gran responsabilidad como Regulador y de ahí tendríamos que emitir una serie de Normativas específicas. Nosotros ya tenemos contemplado la elaboración de una Normativa específica para el tema de la Calidad y en este caso del servicio móvil.
Estas Mediciones, todos los resultados que nosotros obtuvimos nos sirven como insumos para esa Normativa, una Normativa que establezca ya los estándares, los mejores estándares a Nivel Nacional e Internacional y que los Operadores tengan la responsabilidad de cumplirlos.
Entonces, esos son los dos principales objetivos, la razón por la cual nosotros desarrollamos estas Mediciones de Calidad.
Periodista Erving Vega
Esto no es una especie de Encuesta, ¿verdad? Sino que es una Medición de Calidad sobre la base de aplicación de tecnologías para medir cómo está el servicio. ¿No es percepción de la población, que uno va a una Encuesta y es la población partiendo de su percepción de satisfacción, o no, sobre determinado servicio, responde un cuestionario? ¿No es así?
Palabras de Nahima Díaz
No, no es percepción de nosotros los usuarios del Servicio Móvil; es una Medición Técnica con Especialistas Técnicos. En este caso han sido nuestros Expertos, nuestros Especialistas Técnicos de la Dirección de Calidad y Monitoreo del Espectro Radioeléctrico con estos equipamientos nuevos, completamente sofisticados, que salimos a las Cabeceras Departamentales a hacer estas Mediciones.
Hay que tomar en consideración que en nuestras Cabeceras Departamentales tenemos un 100% de cobertura, por eso en esta primera medición decidimos ir a estas zonas para poder medir exactamente cómo se está recibiendo la calidad del Servicio Móvil.
Entonces, siguiendo un poquito la metodología, nosotros salimos a las Cabeceras Departamentales, y aquí es muy importante destacar que nos basamos en Indicadores Claves de Rendimiento, a esto a Nivel Internacional le llaman KPIs. Nosotros establecimos 7 Indicadores Claves de Rendimiento para poder medir el servicio, la calidad del Servicio Móvil.
Es muy importante destacar que cuando recibimos el Servicio Móvil, por así decirlo, nosotros recibimos dos servicios a través de un mismo equipo, porque el equipo móvil a nosotros nos permite hacer Llamada de Voz entre 2 o más personas ahora con la tecnología que está avanzando, y también tenemos el servicio de Banda Ancha Móvil, que es el servicio de Datos, el servicio de Internet. Entonces, estos Indicadores Claves de Rendimiento van basados a esos dos servicios, el de Voz y también el del Internet.
Periodista Erving Vega
Siete Indicadores... ¿Cuáles son?
Palabras de Nahima Díaz
Siete indicadores. Bueno, primeramente, tenemos el número total de pruebas de calidad de audio, que es la cantidad total de las evaluaciones realizadas para medir la calidad del sonido. Cuando por ejemplo vos y yo estamos sosteniendo una llamada, la calidad del sonido, ¿qué tan bien se percibe del sonido?
Otro es el Índice MOS, que en inglés es Mean Opinión Score, en español sería Puntuación de Opinión Media. Esta es una Medida subjetiva que califica la calidad percibida por el usuario, esa va de 1 a 5. En este caso, 1 siendo el peor escenario y 5 el mejor escenario.
También tenemos el Indicador que es el tiempo del establecimiento de la llamada, que es el lapso en el que transcurre para que se pueda enlazar una llamada. O sea, cuando yo te estoy llamando a vos cuánto tiempo tarda en hacer el “piiiip”; entre más largo obviamente la calidad es menor.
También tenemos el porcentaje de llamadas establecidas, que ese tiene que ver con la proporción de todas las llamadas que se establecen con éxito. Por ponerte un ejemplo, de repente vos llamás y “pup” se te cae la llamada, entonces cero éxito, es mala calidad, es un mal servicio.
Y de ahí eso prácticamente va de cara a lo que te mencionaba, que es el Servicio de Voz. Y entramos también al Servicio de Datos, con lo que tiene que ver directamente con el INTENET. Está un Indicador Clave de Rendimiento que le llamamos PIN; esta es una herramienta de Red que mide el tiempo en que tarda un paquete de datos, o sea el INTERNET, en viajar desde un origen hasta un destino, y volver.
Te puedo poner por ejemplo, cuando estás en un navegador, agarrás tu teléfono y estás en un navegador, y vos podés distinguir qué tan rápido este comienza a navegar. Ese es el PIN.
Periodista Erving Vega
O abro una Página, y en cuánto tiempo me descarga en la pantalla.
Palabras de Nahima Díaz
Correcto, en cuánto te aparece, ese es el PIN. Entonces se supone que entre el PIN es más bajo te debería de cargar más rápido.
Periodista Erving Vega
¿No depende esto del paquete que yo tengo contratado, si es más rápido o no?
Palabras de Nahima Díaz
Sí tiene que ver, pero la velocidad tiene que ir acorde a lo que vos estás comprando como usuario, porque es tu derecho y tendría que descargarse a niveles óptimos.
Bueno, tenés también el otro Indicador, el HTTP Browser, que ese tiene que ver directamente con el tema de la velocidad con la que un navegador carga, o sea, cuánto tiempo vos entrás a tu navegador, cuánto tiempo te tarda en descargar algo que vos esté buscando en Internet, en un navegador.
Y está el otro que es el HTTP Download, que eso tiene que ver con descarga, que indica la velocidad cuando vos estás descargando algo del Internet, algún documento, algo en especial.
Periodista Erving Vega
O reproduciendo; es decir, cuando estás reproduciendo y se pone en pausa.
Palabras de Nahima Díaz
Sí, exactamente. O que de repente vos podés estarlo viendo y se te pega. Ese también es otro Indicador.
Entonces, al final nos basamos en 7 Indicadores Claves, y bueno, posterior nosotros hicimos una recopilación, por supuesto, de toda la información, todos los insumos que obtuvimos de todas estas Mediciones, y obtuvimos ya los resultados finales que, a nivel general, creo que gran parte de la población pudo ver el Comunicado Oficial que sacamos sobre estas Mediciones donde destacamos que, sí es aceptable el Servicio Móvil en algunos Indicadores. Se podría destacar el tema del establecimiento de la llamada y también el tema de la cobertura del Servicio; porque si bien es cierto, en la cobertura ahora andamos en el 87.7 a Nivel Nacional; es una cobertura bastante buena.
Entonces, en esos dos parámetros nosotros lo podemos definir como aceptable. Sin embargo, también identificamos otras debilidades que tienen que ver directamente con la calidad durante la llamada, los tiempos de establecimiento de la llamada, y también de cara y sobre todo a la parte del Internet, al tema de Datos, el rendimiento de la descarga y la navegación en algunas zonas y sobre todo también en Managua.
Aquí hay que recordar que Managua es la zona donde existe la mayor densidad poblacional, existe también muy alta demanda de datos. Ahora el Internet, me atrevo a decir también, lo vemos también en nuestros datos estadísticos, que es el que más se usa, más allá del tema de voz; hace 10, 15, 20 años utilizábamos más lo que tiene que ver directamente con voz.
Ahora todo es vía Internet; incluso las llamadas porque ahora existen aplicaciones que te permiten hacer llamadas por voz. Entonces, sí identificamos estas debilidades. Obviamente nosotros mandamos una comunicación oficial a cada uno de los Operadores.
Tenemos 2 Operadores a Nivel Nacional prácticamente, e inmediatamente recibimos respuesta de que estaban interesados, que se les presentaran detalles. Nosotros por supuesto ya nos sentamos con ellos, se les presentaron exhaustivamente, todos los detalles de lo que encontramos en estas mediciones. Realmente esto lo hacemos en aras de instar al Operador, y a responsabilizarnos a hacer los esfuerzos necesarios.
Periodista Erving Vega
¿De los 7 parámetros en 2 también?
Palabras de Nahima Díaz
Sí, relativamente bien. Cobertura y el Establecimiento de las llamadas. En el resto sí hay muchos esfuerzos que todavía los Operadores tienen que hacer, y que es necesario que lo hagan.
Nuestro rol como Regulador es el salvar los Derechos de los usuarios, en este caso el Servicio de Telefonía Móvil, y es necesario que realmente todos nosotros podamos gozar de manera 100% satisfactoria, de este servicio. Vos mencionabas que todos hacemos un pago por este servicio, y lo menos que podemos recibir es un servicio de calidad; por lo menos a niveles óptimos.
Nosotros presentamos estas mediciones, y realmente los Operadores han sido muy receptivos; ya preparamos y establecimos bases de trabajo para mejorar, para ir mejorando. Y por supuesto, la parte nuestra como Regulador del seguimiento exhaustivo, para que realmente estos trabajos se hagan, y que realmente sea perceptible por el usuario la mejora en la calidad de los servicios.
Periodista Erving Vega
¿En qué consiste la debilidad identificada en los otros 5 Indicadores?
Palabras de Nahima Díaz
A niveles de Datos no estamos cumpliendo al 100% a niveles óptimos las calidades de descargas, esto tiene que ver directamente con un tema de demanda. Te platicaba que ahora el Internet es uno de los servicios con más demanda; entonces hay que reconocer que los Operadores han hecho un gran esfuerzo en el tema de cobertura.
Hay que reconocerlo porque esto requiere de grandes inversiones. Sin embargo, según el análisis que estamos haciendo y conforme todos los resultados, han puesto como Cobertura en primer lugar, y hemos dejado en segundo lugar la Calidad.
Realmente estos tienen que ir de la mano; sí, muy bien, excelente que estemos reduciendo brecha digital, pero eso tiene que ir con calidad hacia el usuario. Hay que recordar que ahora todos los servicios en gran parte, principalmente el Servicio Móvil es parte de nuestro día a día, es una herramienta de nuestro trabajo, es parte del desarrollo socioeconómico también de nuestros pueblos, entonces es necesario y es justo para nuestra población, que reciban un servicio de calidad.
Periodista Erving Vega
¿Ya el resultado lo tienen los Operadores?
Palabras de Nahima Díaz
El resultado ya lo tienen los Operadores.
Periodista Erving Vega
¿Qué vendrá aquí, un Plan de Ejecución y la inversión necesaria para apuntalar a esa calidad?
Palabras de Nahima Díaz
Sí así es, nosotros ya establecimos las bases de trabajo, los Operadores, ahorita ya a finales del año, como son Operadores Internacionales, tienen sus Regionales en otros países, ellos comienzan a hacer su Presupuesto 2025 en este caso, y ya tienen que ir incluyendo en su parte presupuestaria las inversiones necesarias para ir mejorando todas las debilidades que nosotros les presentamos a ellos.
Periodista Erving Vega
¿Se les da un tiempo?, porque esto no es a discreción; es decir, si querés, a voluntad. Esto es que el Regulador dice, aquí hay deficiencias y hay que resolverlas. ¿Se les da un plazo para eso?
Palabras de Nahima Díaz
Sí, nosotros dentro de nuestro Plan de Trabajo para el 2025 está contemplado el seguimiento, esto no es algo que simplemente vimos, salimos, y allí está. Por supuesto, está toda la responsabilidad con el servicio, y el próximo año vamos a salir.
Probablemente tengamos que iniciar este año porque duran bastante, las mediciones son bien exhaustivas también, para poder ir a ver qué mejoras ha implementado el Operador, qué nivel de avance lleva el Operador, hasta que logremos los niveles óptimos de calidad en el Servicio Móvil.
Periodista Erving Vega
¿Tiene que ver mayor velocidad en el servicio de Internet?
Palabras de Nahima Díaz
Sí. Es que encontramos serias debilidades.
Periodista Erving Vega
¿Es allí donde hay mayores problemas?
Palabras de Nahima Díaz
Sí, de manera general en el tema del Internet.
Periodista Erving Vega
¿En la conexión y la calidad de audio en las llamadas estamos bien?
Palabras de Nahima Díaz
Estamos relativamente bien, siempre hay oportunidades de mejoras, pero estamos relativamente bien.
Periodista Erving Vega
¿Ellos ya han manifestado anuencia a hacer este trabajo? ¿El estudio no aborda el tema de precios, mediciones?
Palabras de Nahima Díaz
En este caso de las mediciones no lo contempla. Sin embargo, te comparto que cuando nosotros estuvimos en la ejecución de este Plan de Medición, hicimos una pequeña Campaña Publicitaria a través de nuestras Redes Sociales.
Nosotros, por ejemplo, le decíamos a la gente, estamos en León, andamos haciendo las Mediciones de Calidad, y tuvimos una retroalimentación tan buena de parte de la población, que nos decían vengan a tal lado, aquí la señal es mala, aquí tal cosa; incluso, llegamos a un punto que hicimos unos pequeños ajustes en los lugares que estábamos visitando, principalmente en Managua, te soy muy sincera, por esa retroalimentación que tuvimos de la población.
Esto nos dijo a nosotros también, que es necesario medir la percepción del usuario, de todos nosotros. Ya tenemos unas Encuestas preparadas que tienen que ver directamente con el precio, con mi percepción de cómo recibo el servicio, un tema de Servicio al Cliente que es importante e indispensable.
Esta Encuesta sería en Línea, estamos pretendiendo lazarla a finales de este año, y también nos servirá como insumo para poder hacer un análisis cruzado, por así llamarlo, de las Mediciones Físicas, Técnicas que nosotros realizamos in situ, versus lo que está percibiendo la población.
Periodista Erving Vega
En carretera también, me parece que hay muchos puntos ciegos, uno viene navegando y se desconecta.
Palabras de Nahima Díaz
Esto tiene que ver con un tema de inversiones siempre, normalmente los Operadores; te recuerdo que esto tiene que ver con inversiones bastantes grandes. Ellos se orientan donde hay más densidad poblacional.
Si te fijas, ahorita tenemos 87.7% de cobertura, ya queda un poquito para cerrar y llegar al 100%, pero tiene que ver con el tema de densidad; entonces cuando vas en carreteras abiertas hay muy poca población, entonces de repente se tiene que ver con costo-beneficio para el Operador. Pero sí ya estamos tomando en consideración todos estos temas, porque al final es seguridad para todos nosotros. Si tenés un tipo de accidente, ¿cómo te lográs comunicar? Es esencial, que también en esos puntos donde haya baja densidad poblacional exista el servicio, y un servicio de calidad.
Periodista Erving Vega
¿Es parte del paquete ahorita en manos de las Operadores, que tienen que mejorar? ¿Estos 7 Indicadores son parámetros internacionales que se usan aquí y en cualquier parte del mundo para medir la calidad?
Palabras de Nahima Díaz
Sí así es.
Periodista Erving Vega
Conversando con Nahima Díaz, Directora de TELCOR, sobre el Plan de Medición y Evaluación de la Calidad de los Servicios Móviles en Nicaragua. 7 parámetros o 7 Indicadores que se han medido con toda la Tecnología para evaluar la calidad
de Internet, en los Indicadores. De los 7, 2 resultan aceptables, no excelentes pero aceptables: Cobertura y la Conexión de llamadas.
Palabras de Nahima Díaz
Sí, el Establecimiento de las llamadas.
Periodista Erving Vega
Pero 5 donde hay muchas deficiencias. ¿Esas deficiencias ya son del conocimiento de los Operadores? ¿Compromiso de los Operadores ya están asumidos, de mejorar?
Palabras de Nahima Díaz
Sí, claro, ya establecimos las bases de trabajo; como te mencionaba el seguimiento nuestro para el próximo año también, verificar el cumplimiento de esas bases de trabajo para poder mejorar la calidad en el Servicio Móvil.
Periodista Erving Vega
Me atrevo a hablar sobre la percepción de la población que está esperando también un estudio similar, comparativo, que tenga que ver con el precio de los servicios. Y cuando hablo de comparativo es Centroamérica, siempre tenemos parámetros de cómo está el resto de la Región. ¿Eso todavía no se ha realizado?
Palabras de Nahima Díaz
Tenemos como Plan realizarlo a finales de año, igual, para que nos sirva como insumo en el Plan de Trabajo para del año 2025.
Periodista Erving Vega
Nahima, muchas gracias, a manera de cierre, de conclusiones, ¿cuál sería tu mensaje a la población, a los usuarios de servicios móviles que francamente somos todos, porque hay más 7 millones de aparatitos como este, en manos de probablemente 6, 6.5 de millones de nicaragüenses.
Palabras de Nahima Díaz
Sí así es, es el servicio más maduro el Servicio Móvil, tenemos alrededor de 7 millones de usuarios. Nada más expresarles a todas las Familias nicaragüenses, que tenemos el compromiso de seguir trabajando por y para ellos, que son a quienes nos debemos, desde nuestras funciones y atribuciones como Regulador de la Telecomunicaciones. Que nosotros estaremos velando por los Derechos, por salvaguardar sus Derechos para poder recibir servicios de calidad y a precios asequibles.
Periodista Erving Vega
Muchísimas gracias.
